Servis Danışmanı Eğitimleri

 

 

 

 

 

 

Satış sonrası Hizmetlerde müşteri memnuniyeti ve karlılık için en önemli görevlerden biri Servis Danışmanlığıdır. Görevin gerektirdiği yetkinliklerin kazanılması için doğru personel seçimi ve bilgilerin pekiştirilmesi için aralarına bayi süreçlerinin dahil olduğu eğitimler, sertifika sınavları ve ileri seviye eğitimler ile personelin eğitimleri ile hedeflere ulaşılabilir.

Servis Danışmanı Eğitimleri :

• 1. Aşama Eğitimi
• 2. Aşama Eğitimi
• Sertifika Sınavları
• Workshop
• Temel Otomobil Teknolojileri Eğitimi
• Ürün Bilgisi Eğitimleri
• İleri Seviye Eğitimler
• Müşteri ile Diyaloglu Araç Kabul Eğitimi
• Satış Eğitimi

1.Aşama : Müşteri Odaklı İletişim ve Organizasyon

Süre : 4 gün

Eğitim hedefleri

• Katılımcılar iletişimin temel prensiplerini öğrenirler.
• Müşterinin karşısına güvenle, pozitif ve ikna edici bir tavırla çıkabilirler.
• Farklı beklentileri olan müşterileri ele alabilir, kişisel algılamalarını nasıl optimum düzeye getirebileceklerini bilirler.
• Araç teslim alımı, iletişim ve teknik konuları kullanarak daha etkin yaparlar.

Eğitim İçerikleri

Farkındalığın artması

Geri bildirim, Kendini tanıma, Johari Penceresi (farkındalığın artması)

İletişimin temelleri

İletişimin temel yapısı ve iletişim engelleri

Mesajın dört yönü

“3-Benlik modeli”

İletişim araçları

Sözlü ve sözsüz iletişim, Beden dili / beden dili sinyalleri

Soru çeşitleri

Aktif dinleme

Olumlu düşünme ve ifade

Olumlu Olumsuz ifadeler ve olumsuzu olumluya çevirme, bakış açısı değiştirme

Motivasyon

Motivasyonun temelleri ve önemi

Kişisel mesleki hedeflerin belirlenmesi

Telefonda iletişim

Telefon görüşmesi

İdeal bir telefon görüşmesi yapısının oluşturulması

Telefonda ve uygulamalı ek iş onayı alma

Araç teslim alımı ve araç teslimi

Araç teslim alımının önemi

İdeal bir araç teslim alımı

Uygulamalı araç teslim alımı ve teslimi

 

2.Aşama : Etkinlik, Servis Pazarlama ve Şikayet Yönetimi

Süre : 4 gün

Eğitim hedefleri

• Katılımcılar, ideal servis danışmanı niteliklerini bilirler.
• Hedef belirleme ve zaman yönetiminin önemini kavrarlar.
• Ürün ve hizmetlerin faydalarını anlatarak ikna etmenin avantajlarını bilirler.
• Müşterilerden gelen itiraz ve bahaneleri ele almayı öğrenirler.
• Şikayet yönetiminin temel prensiplerini bilir ve uygularlar.

Eğitim İçerikleri

Servis danışmanının mesleki nitelikleri

Beklentiler doğrultusunda danışmanın sahip olması gereken davranışlar, nitelikler

Profesyonel olabilmek için kalite bilincine sahip olma

Serviste Kalite bilinci ve servis iş akışı

Planlama ve hedef belirleme

Planlamanın temel prensipleri,

İşlerin planlanması ve zaman yönetimi

Takım çalışması

Grupların yapısı

Bayide birlik ve takım ruhu

Satış görüşmelerinin yapısı

Satış görüşmesi etkileyen unsurlar

Bir satış / bilgilendirme görüşmesinin aşamaları

Faydaları anlatarak ikna etme

“Faydaları anlatarak ikna etme”nin yapısı

Ana fayda ve ek fayda,  müşteri görüşmelerinde faydaları anlatma

Fiyat teklif yöntemleri

İtirazları başarı ile ele alma

Müşteri neden itiraz eder?,

İtirazları ele almanın kuralları

Uygulamalı olarak itiraz görüşmelerinin yönetilmesi

Şikayetleri dostça ele alma

Şikayete neden olan davranış biçimleri

Şikayetleri ele alma yöntemleri ve uygulamalar

 

Müşteri Diyaloglu Araç Kabul ve Eğitimi

 

 

 

 

Müşteri ile diyaloglu araç kabul görüşmesi, kabul hizmetinin sunulduğu ortam ve donanım, kabul işlemleri ve prosedürler, lift ile araç başında müşteri ile diyaloğu gibi başlıklardan oluşur.

Servise Faydası:

Diyaloglu araç kabul; etkili atölye organizasyonu ve iş planlamasına yardımcı olan, açık ve güvenli sipariş alınan, aksesuar, parça ve işçilik satışını artıran, personelin kişisel gelişimini hızlandıran, iş tekrarlarını azaltan, müşteri memnuniyeti dolayısıyla kazanç sağlayan bir Servis Satış Tekniğidir…

Ayrıca; hizmet ve servis kalitesinin profesyonelce sunulması, randevu sisteminin aktif hale getirilmesi, araç kabulde müşteri ile birlikte doğru ve genellikle eksiksiz teşhis sayesinde zaman ve güven kazancı, fiyatlandırma kolaylığı gibi faydalar da sağlar.

Müşteriye Faydası:

Müşteri; aracında yapılacak veya yapılmış olan teknik işlemleri, garanti ile ilgili haklarını nasıl kullanacağını, ürün probleminin kapsamını, aracının durumu ile ilgili ayrıntılı bilgiyi, yedek parça temin durumunu, bakım veya onarımın tahmini maliyeti, tahmini olarak aracını teslim alacağı saati, geri dönüş imkanlarını, faturası ile ilgili ayrıntıyı diyaloglu araç kabulde öğrenir.

Diyaloglu Araç Kabul Ayrıca:

Müşterinin derdini anlattığı, ağırlandığı, aracını emanet ettiği servisi tanıma fırsatı bulduğu, aksesuar veya yeni araç konusunda araştırma yapma fırsatı bulduğu, servis yetkilileri ile samimi olarak kendini aileden hissedebildiği, geldiği servisin teknik yeterliliğini gözlemlediği bir süreçtir.

Müşteri ile birlikte olabildiğimiz en önemli ve neredeyse tek andır ..!

Bu anın değerlendirilmesi kaçınılmazdır…!

 

Müşteri ile Diyaloglu Araç Kabul Eğitimi

Süre : 4 gün

Eğitim hedefleri

• Servis danışmanının müşteri ile pozitif iletişim kurarak etkin araç kabul yapması
• Aracın tüm kontrollerini eksiksiz yaparak süreçleri kolaylaştırması
• Yapılacak işlere müşteri ile karar verip güven ortamı oluşturma
• Müşteri memnuniyetini arttırmak ve iş tekrarını azaltmak.
• Parça, işçilik ve aksesuar satışı ile servis karlılığını yükseltmek

Eğitim İçerikleri

• Müşteri ile diyaloglu araç kabul hazırlığı
• Müşteri karşılama, tanışma, ilk izlenim, ağırlama ve ikram
• Kabul işlemleri, müşteri ve araç bilgileri kaydı/güncellemesi
• Araç Kontrolleri

Araç içi

Araç dışı

Bagaj bölmesi

Motor bölmesi

Tekerlekler, ve frenler (Yarım lift)

Araç altı kontrolleri (Tam lift)

• Müşteri tipine uygun iletişim
• Etkili ifade anlatım, tasvir
• Soru sorma ve aktif dinleme
• Etkili iletişim, empati ve güven verme
• Tutarlı bilgiler ile ikna yöntemleri
• Sorun çözme yaklaşımı
• İhtiyaç analizi ve parça-işçilik-aksesuar satışı
• Ürün ve teknik bilgi
• Araç eksiklerinin tespiti
• Not alma ve taleplerin ve bilgilerin kayıt edilmesi
• Zaman kullanımı, organizasyon ve sistematik çalışma
• Garanti prosedürleri ve tüketici kanunu
• Güncel marka ve üretici kampanyaları
• Araç başında yapılacak işlerin açıklanması
• Tahmini fatura tutarı hesaplama ve sunma
• Ödeme bilgisi ve seçenekleri/kolaylıkları
• Ulaşım imkanları sunma
• Tahmini teslim zamanı belirleme ve bildirim
• Değerli eşya hatırlatma
• İş emri ve evrakların hazırlığı, müşteri imzası

 

Temel Otomobil Teknolojisi Eğitimi

 

 

 

 

 

Otomotiv satış ve satış sonrası hizmetlerde çalışan personelin , otomobil konusunda temel bilgilere sahip olması gerekmektedir. Mekanik ve elektrik teknisyenler genelde meslek lisesi mezunu olduklarından temel otomobil teknolojisine hakim durumdalar. Bu personelin yalnızca çalıştığı markanın teknoloji/marka eğitimlerine ihtiyacı olmakta ve markaların teknik eğitim bölümleri tarafından verilen eğitimler yeterli olmaktadır. Kaporta ve boya konularında ise yeni okullarda yeni başlayan eğitimler nitelik ve nicelik olarak yetersiz kalmakta ve bu personeller de genelde işi piyasada öğrenmekteler.

Ancak satış temsilcisi, servis danışmanı, müşteri kabul/resepsiyon gibi personeller genelde teknik harici okullardan ve sektörlerden istihdam edildiği için otomobil bilgileri yetersiz kalmaktadır. Bu yüzden üretken olmayan teknik harici personele temel otomobil teknolojisi bilgilerini aktarmak gerekiyor. Ancak bu eğitimden sonra üzerine marka/ürün eğitimi verilerek daha yüksek fayda sağlanabilir.

Temel otomobil teknolojisi eğitiminin amacı bayide otomotiv eğitimi görmemiş çalışanlara gerekli bilgi ve donanımı kazandırmaktır.

Temel Otomobil Teknolojisi Eğitimi:

• Temel Otomobil Teknolojisi Eğitimi

 

Temel Otomobil Teknolojisi

Süre : 4 gün

Eğitim hedefleri

• Otomobil ve teknolojileri hakkında bilgi sahibi olmak
• Müşteri diyaloglarında teknik bilgi ile güvenli duruş
• Ürün/marka eğitimlerine zemin hazırlamak
• Birimler arası iletişimde doğru anlatmak ve anlamak
• İş süreçlerinin sağlıklı ilerlemesine katkıda bulunmak

Eğitim İçerikleri

• Tanımlama numaraları, bilgi etiketleri
• Gövde yapısı ve tipleri
• Motor tipleri

Benzinli

Dizel,

Hibrit ve elektrikli

• Çevre ve ekonomi

Yakıt sarfiyatı ve ekonomik kullanım

Çevre kirliliğini önleyici sistemleri

• Şanzıman ve debriyaj

Düz, otomatik, yarı otomatik

• Çekiş (Önden çekiş, arkadan itiş, 4 çeker)
• Lastik, jant, kış lastiği, rot – balans
• Fren, ABS, ESP, TCS
• Süspansiyon sistemi, amortisör, direksiyon sistemleri
• Temel elektrik, akü, far ayarı
• Kalorifer, klima
• Güvenlik sistemleri

Aktif ve pasif güvenlik sistemleri,

Hava yastığı, emniyet kemeri

• Sıvılar

Soğutma ve silecek

Yağlar, hidrolik, yakıtlar

• Periyodik bakım
• Gösterge tablosu ve ikaz lambaları
• Kaporta ve yapısı
• Boya

Hasar Ekspertiz Eğitimi

Hasar Onarım sürecinin en kritik adımlarından biri de – belki de en önemlisi – hasar ekspertiz sürecidir. Kaza sonrası ilk aşama kazazedenin nereyi aradığı ve aracın nereye çekileceğidir. Sigorta anlaşmaları, marka kasko, sigorta acenta vb. vasıtası ile servise çekilen aracın işlemleri yapılır. Gerekli belgelerin toplanması ile sigorta şirketine hasar ihbarı yapılır. Ön ekspertiz ve sigorta türüne göre sigorta şirketinin eksper yönlendirmemesi de söz konusudur.

Sigorta eksperi gelmeden önce hasar danışmanları ve ilgili birimlerin çalışması ile ekspertiz yapılır. Bu işlem artık özellikle kurumsal yerlerde ve servislerde özel bir ekspertiz yazılım programı desteği ile gerçekleştirilmektedir. Ancak yerel uygulamalar ve bilgilerin güncelliğine göre bu yazılım çıktıları üzerinden tekrar bir gözden geçirme söz konusu olabilir.

Bu aşamanın ardından hasarlı araçta kaporta, boya, mekanik işçilikleri ve yedek parça olmak üzere ana başlıklarda bir tahmini tutar çıkar. Sigorta firmasının görevlendirdiği eksper ile hangi parçaların düzeltileceği ya da değiştirileceği, parçanın komple mi yoksa kısmi mi boyanacağı, hangi parçaların değişeceği, hangi parçaların mini onarım yapılacağı gibi konularda ekspertiz üzerinde pazarlıklar yapılır. Sökme aşaması sonrası çıkacak ilaveler de muhtemeldir.

Hasar Ekspertiz Eğitimi ile amaçlanan, hasar danışmanı, kaporta teknisyeni/ ustabaşası, mekanik teknisyen, yedek parça vb. gibi bir çok personelin katkısı ile yapılan ekspertiz çalışmasının sadece bir kişi tarafından etkili bir şekilde yapılmasını sağlayarak onarım sürecinin hızlı, sağlıklı ve verimli işlemesini sağlamaktır.

Eğitim hedefleri

• Hasarlı araç ekspertizinin bir kişi ile hızlı ve doğru yapılması
• Farklı hasarların onarım yöntem ve tekniklerini önceden kestirebilmek
• Doğru ekspertiz ile süreçleri etkin işleterek çalışanları/müşterileri memnun etmek
• İş ortakları ile güvene dayalı iş süreçleri oluşturmak

Eğitim İçerikleri

• Kaza ve Hasar İstatistikleri
• Sigorta Sektörü ve Beklentileri
• Ekspertiz Uzmanı Yetkinlikleri
• Eksperler ile İletişim
• Hasar Onarım Maliyetleri
• Onarım Kalitesi
• Üretici Onarım Kataloğu ve Bilgileri
• Yetkili Servisin Farkı ve Üstünlükleri
• Ekspertizde Müşteri Beklentileri
• Marka Kampanyaları ve Destekleri
• Marka Kasko
• Araç Sınıfları
• Otomobil Yapısı, Teknolojisi ve Malzeme Bilgisi
• Hasar Yönetimi ve Ekspertiz
• Ekspertiz Detayları
• Hasar Tespitinin Amacı
• Hasar Analizi (Direk ve Endirek Hasar)
• Hasar Analizi (Önden, Arkadan, Yandan)
• Hızlı Göz Gezdirme (Araç İçi ve Dışı)
• Hasar Ekspertiz Yazılımı ile Hasar Analizi
• Parça Fiyatları ve İşçilik Zamanları
• İşçilik Ücretleri
• Pert Araç Ekspertizi ve Pert Desteği
• Hasar Maliyetinin Azaltılması
• KPI’lar
• Ekspertiz Hataları
• Motor Bölümü
• Yürür Aksam
• Elektrik
• Hava Yastığı
• Uygulamalar